The Cloud Provider

The Cloud Provider
  • Pražská 483, 397 01 Písek
  1. Garantovaná dostupnost
    1. Garantovaná dostupnost služby ve sledovaném období (D – Dostupnost)

      Procentuální hodnota z celkového provozního času služby za sledované časové období, odpovídající času, po který byla služba pro klienta dostupná. Standardní garantovaná dostupnost služby bez příplatku (SLA Basic) je 99,0 %. Ceny a parametry SLA vyšší úrovně jsou stanoveny níže v tomto dokumentu.

    2. Provozní doba služby (PD)

      Doba v rámci sledovaného časového období, během které je zaručena dostupnost služby a vztahuje se na ni odpovídající SLA

    3. Celková doba pracovních odstávek (PO)

      Čas potřebný k pravidelné údržbě HW a SW (maintenance window). Práce tohoto druhu musí být určenému zástupci zákazníka hlášeny poskytovatelem v předstihu. Čas potřebný na maintenance window není zahrnován do SLA na dostupnost služby

    4. Celková doba neplánovaných odstávek (NO)

      Celková doba v rámci sledovaného období, po kterou není služba dostupná. Do této doby se nezapočítávají plánované pracovní odstávky.

    5. Response time

      Je nejzazší doba od nahlášení Incidentu po prokazatelné započetí konkrétních činností a kroků ze strany dodavatele, vedoucích k vyřešení Incidentu. O započetí a způsobu řešení Incidentu musí dodavatel informovat osobu, která incident nahlásila, oprávněného zástupce

    6. Fix time

      Definuje se jako nejzazší doba od nahlášení incidentu po prokazatelné zprovoznění Incidentem dotčené služby. Akceptovatelným zprovozněním je i dočasné, náhradní nebo alternativní (dále jen „náhradní“) řešení, které zajistí provozní funkcionalitu dotčené služby v dohodnuté kvalitě

    7. Finish time

      Je nejzazší doba od nahlášení incidentu po prokazatelné vyřešení a uzavření Incidentu.

    8. Výpočet použitý pro stanovení dostupnosti

      D= PD-PO- NOPD-PO x 100

    9. Sankce za nedodržení SLA

      V případě, že nebude ve sledovaném období dodržena smluvně stanovená úroveň SLA, má zákazník právo požadovat slevu z předmětné služby. Výše slevy, která zákazníkovi náleží, je uvedena v následující tabulce a je závislá na výsledku výpočtu uvedeného výše a úrovni SLA, kterou zákazník na předmětnou službu s poskytovatelem uzavřel.

      Smluvní úroveň SLA 99,90% 99,50% 99,00%
      SLA 1 SLA 2 SLA 3
      DOSTUPNOST 99,90% 0,00% 0,00% 0,00%
      DOSTUPNOST 99,50% 5,00% 0,00% 0,00%
      DOSTUPNOST 99,00% 10,00% 5,00% 0,00%
      DOSTUPNOST 99,00% 15,00% 10,00% 5,00%
  2. Kategorie SLA dle nabízených služeb
    1. E-SLA - SLA pro elektronické služby
        DEFINICE DOSTUPNOST RESPONSE TIME FIX TIME FINISH TIME
      C-SLA 1 Úroveň dle specifikace TIER 3 99.90% 0:05 0:45 24:00
      C-SLA 2 Rozšířená úroveň 99.50% 0:15 3:40 48:00
      C-SLA 3 Úroveň dle specifikace TIER 2 99.00% 1:00 7:20 120:00
    2. S-SLA - SLA pro servisní služby

      Specifikace SLA servisních služeb je uvedena v jednotkách pracovních hodin (Po – Pá; 8:00–16:30). Servisní služby požadované mimo pracovní dobu musí být objednány zvlášť, jelikož se na ně vztahuje příplatkový ceník.

      KATEGORIE DEFINICE   RESPONSE TIME FIX TIME FINISH TIME
      S-SLA 1* Provoz ICT je pro zákazníka kriticky důležitý 24/7% 1:00 10:00 190:00
      S-SLA 2* Zákazník je na ICT provozně závislý 8:00-16:00 2:00 20:00 190:00
      S-SLA 3 Zákazník vyžaduje předností služby 8:00-16:00 8:00 36:00 190:00
      S-SLA 4 Základní úroveň pro běžné požadavky 8:00-16:00 12:00 50:00 190:00
      S-SLA 5 Běžná záruční oprava do 30 dnů 8:00-16:00 12:00 190:00 190:00
      * možné dohodnout až po zpracování analýzy a jejím vyhodnocením se zákazníkem

Copyright @2021 The Cloud Provider. Všechna práva vyhrazena