The Cloud Provider

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  1. Garantierte Erreichbarkeit
    1. Garantierte Erreichbarkeit der Dienstleistung im verfolgten Zeitraum (D)

      Der prozentuelle Wert von der Gesamtbetriebszeit der Dienstleistung für den verfolgten Zeitraum, der der Zeit entspricht, während derer die Dienstleistung für den Kunden erreichbar war. Die garantierte Standarderreichbarkeit der Dienstleistung ohne Zusatzgebühr (SLA Basic) ist 99,0 %. Die SLA-Preise und -Parameter höheren Niveaus sind nachfolgend in diesem Dokument festgesetzt.

    2. Betriebszeit der Dienstleistung (PD)

      Die Zeit im Rahmen des verfolgten Zeitraums, während derer die Erreichbarkeit der Dienstleistung garantiert wird und sich darauf die entsprechende SLA bezieht.

    3. Gesamtzeit der Arbeitsstillstände (PO)

      Die zur regelmäßigen Instandhaltung der HW und SW notwendige Zeit (Wartungsfenster). Die Arbeiten dieser Art müssen dem bestimmten Vertreter des Kunden vom Dienstleister mit einem zeitlichen Vorsprung gemeldet werden. Die für das Wartungsfenster notwendige Zeit wird in SLA für die Erreichbarkeit der Dienstleistung nicht einbezogen.

    4. Gesamtzeit nichtgeplanter Stillstände (NO)

      Die Gesamtzeit im Rahmen des verfolgten Zeitraums, während derer die Dienstleistung nicht erreichbar ist. In diese Zeit werden die geplanten Arbeitsstillstände nicht einbezogen.

    5. Response time

      Es ist die äußerste Zeit von der Anmeldung eines Inzidenzfalls bis zur nachweislichen Aufnahme konkreter Tätigkeiten und Schritte seitens Lieferanten, die zur Lösung des Inzidenzfalls führen. Über die Aufnahme und Art der Lösung muss der Lieferant die Person des berechtigten Vertreters informieren, die den Inzidenzfall gemeldet hat.

    6. Fix time

      Es wird als äußerste Zeit von der Anmeldung eines Inzidenzfalls bis zur nachweislichen Inbetriebnahme der durch den Inzidenzfall betroffenen Dienstleistung. Akzeptierbare Inbetriebnahme ist auch eine zeitweilige, Ersatz- oder alternative Lösung (nachfolgend nur Ersatzlösung), die die Betriebsfunktionalität der betroffenen Dienstleistung in vereinbarter Qualität sichert.

    7. Finish time

      Es ist die äußerste Zeit von der Anmeldung eines Inzidenzfalls bis zur nachweislichen Lösung und dem Abschluss des Inzidenzfalls.

    8. Verwendete Berechnung für die Festsetzung der Erreichbarkeit

      D= PD-PO- NOPD-PO x 100

    9. Sanktionen für die SLA-Nichteinhaltung

      Wenn das vertraglich festgesetzte SLA-Niveau im verfolgten Zeitraum nicht eingehalten wird, hat der Kunde das Recht, eine Ermäßigung aus der gegenständlichen Dienstleistung zu fordern. Die Höhe der Ermäßigung, die dem Kunden gehört, ist in der folgenden Tabelle angeführt und vom Ergebnis der vorstehend genannten Berechnung und dem SLA-Niveau abhängig, welches der Kunde für die gegenständliche Dienstleistung mit dem Dienstleister geschlossen hat.

      SLA-VERTRAGSNIVEAU 99,90% 99,50% 99,00%
      SLA 1 SLA 2 SLA 3
      ERREICHBARKEIT 99,90% 0,00% 0,00% 0,00%
      ERREICHBARKEIT 99,50% 5,00% 0,00% 0,00%
      ERREICHBARKEIT 99,00% 10,00% 5,00% 0,00%
      ERREICHBARKEIT 99,00% 15,00% 10,00% 5,00%
  2. SLA-kategorie nach angebotenen DL
    1. E-SLA - SLA für elektronische DL
        DEFINITION ERRIECHBARKEIT RESPONSE TIME FIX TIME FINISH TIME
      C-SLA 1 Niveau n. Spezifikation TIER 3 99.90% 0:05 0:45 24:00
      C-SLA 2 Erweiteres Niveau 99.50% 0:15 3:40 48:00
      C-SLA 3 Niveau n. Spezifikation TIER 2 99.00% 1:00 7:20 120:00
    2. S-SLA - SLA für Servicedienstleistungen

      SLA-Spezifikation von Servicedienstleistungen ist in Einheiten der Arbeitsstunden angeführt (Mo – Fr; 8:00–16:30). Die Servicedienstleistungen außerhalb der Arbeitszeit müssen extra bestellt werden, weil sich darauf eine Zuschlagspreisliste bezieht.

      KATEGORIE DEFINITION   RESPONSE TIME FIX TIME FINISH TIME
      S-SLA 1* ICT-betrieb ist für den Kunden kritisch wichtig 24/7% 1:00 10:00 190:00
      S-SLA 2* Der Kunde ist von ICT betrieblich abhängig 8:00-16:00 2:00 20:00 190:00
      S-SLA 3 Der Kunde fordert Vorrangs-DL 8:00-16:00 8:00 36:00 190:00
      S-SLA 4 Basisniveau für gewönliche Anforderungen 8:00-16:00 12:00 50:00 190:00
      S-SLA 5 Gewönliche Garantiereparatur innerhalb von 30 Tagen 8:00-16:00 12:00 190:00 190:00
      * es kann erst nach der Analysebearbeitung und der Auswertung mit dem Kundeen vereinbart werden.

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